Deeskalation beginnt nicht erst, wenn jemand schreit

„Jetzt beruhigen Sie sich doch erst mal.“

Ein Satz, der theoretisch vollkommen nachvollziehbar ist. Praktisch besitzt er allerdings eine faszinierende Fähigkeit, genau das Gegenteil dessen auszulösen, was mit ihm beabsichtigt war. Denn Menschen eskalieren selten erst in dem Moment, in dem sie laut werden. Zu diesem Zeitpunkt läuft der Prozess häufig längst. Die Stimme wird lauter, der Körper angespannter, die Bewegungen hektischer, die Bereitschaft zuzuhören geringer. Was für Außenstehende plötzlich aussieht, hat meistens eine Vorgeschichte.

Deeskalation beginnt deshalb nicht beim Schreien. Sie beginnt beim Verstehen, was gerade passiert.

Eskalation ist ein Prozess und kein Schalter

Menschen wechseln nicht innerhalb einer Sekunde von vollkommen entspannt zu maximal aggressiv. Zwischen diesen Zuständen liegen häufig zahlreiche kleine Veränderungen. Anspannung nimmt zu. Wahrnehmung verengt sich. Informationen werden anders bewertet. Tonfälle bekommen plötzlich eine andere Bedeutung. Nähe kann bedrohlicher wirken. Wartezeit wird schwerer tolerierbar. Ein eigentlich neutraler Satz wird als Angriff verstanden.

Im Rettungsdienst begegnen Einsatzkräfte Menschen zudem selten an einem besonders entspannten Dienstagvormittag ihres Lebens. Schmerzen, Angst, Kontrollverlust, Alkohol, Drogen, psychische Ausnahmesituationen, Sorge um Angehörige, Überforderung und Ungewissheit können bereits vorhanden sein, bevor der Rettungswagen überhaupt eintrifft.

Dann kommen fremde Menschen in Dienstkleidung hinzu, stellen Fragen, treffen Entscheidungen, betreten Wohnungen, verändern Situationen und erklären möglicherweise, was jetzt passieren soll.

Das kann Sicherheit vermitteln.

Es kann aber auch als weiterer Kontrollverlust erlebt werden.

Wer Deeskalation erst dann beginnt, wenn jemand sichtbar aggressiv wird, hat deshalb einen erheblichen Teil des Prozesses bereits verpasst.

Verhalten hat eine Funktion, auch wenn es unangemessen ist

Aggressives Verhalten ist nicht automatisch sinnvoll. Es ist nicht automatisch gerechtfertigt. Und es muss auch nicht akzeptiert werden.

Aber es entsteht selten vollkommen grundlos.

Menschen versuchen mit Verhalten etwas zu erreichen. Abstand herstellen. Kontrolle zurückgewinnen. Gehört werden. Eine Situation beenden. Angst überspielen. Grenzen setzen. Einen Willen durchsetzen. Manchmal auch einschüchtern oder Macht ausüben.

Das Verhalten kann dabei vollkommen unangemessen sein.

Die Funktion dahinter zu verstehen bedeutet nicht, das Verhalten gutzuheißen.

Das ist eine wichtige Unterscheidung.

Denn wer verstehen möchte, warum eine Situation eskaliert, stellt eine andere Frage als jemand, der nur bewertet, wer sich falsch verhält.

„Was will dieser Mensch gerade erreichen oder verhindern?“

ist für Deeskalation häufig hilfreicher als:

„Warum benimmt der sich so?“

Der Körper diskutiert nicht besonders gern, wenn er Gefahr vermutet

Unter hoher Aktivierung verändert sich unsere Informationsverarbeitung. Aufmerksamkeit richtet sich stärker auf das, was gerade relevant oder bedrohlich erscheint. Komplexe Informationen werden schwieriger aufzunehmen. Mehrdeutige Signale können schneller negativ interpretiert werden.

Das betrifft übrigens nicht nur Patienten oder Angehörige.

Auch Einsatzkräfte besitzen ein Nervensystem.

Wenn ein Gegenüber laut wird, näher kommt, droht oder unberechenbar wirkt, steigt auch bei professionellen Helfern die Aktivierung. Das ist keine Charakterschwäche, sondern zunächst eine normale Reaktion auf eine potenziell gefährliche Situation.

Und plötzlich stehen dort nicht mehr ein vollkommen rationaler Profi und ein emotionaler Patient.

Dort stehen zwei Nervensysteme, die sich gegenseitig beeinflussen.

Genau deshalb ist Selbstregulation ein Bestandteil professioneller Deeskalation.

Nicht weil Einsatzkräfte emotionslos sein sollen.

Sondern weil die eigene Aktivierung das eigene Verhalten verändert.

Lautstärke ist ansteckend

Ein Mensch wird lauter.

Die Einsatzkraft wird ebenfalls lauter, damit sie „überhaupt noch durchkommt“.

Das Gegenüber erlebt den höheren Tonfall als Konfrontation und erhöht seinerseits die Lautstärke.

Herzlichen Glückwunsch.

Wir haben jetzt eine sehr effiziente Lautstärkespirale gebaut.

Das bedeutet nicht, dass leises Sprechen jede Situation löst. In manchen Situationen braucht es eine klare, kräftige und unmissverständliche Ansprache.

Aber Lautstärke sollte eine bewusste Entscheidung sein und keine automatische Reaktion auf die Lautstärke des anderen.

Das gilt auch für Geschwindigkeit.

Wer auf einen hoch aktivierten Menschen mit noch mehr Worten, noch mehr Fragen und noch mehr Erklärungen reagiert, erhöht möglicherweise die Menge an Informationen genau in dem Moment, in dem das Gegenüber immer weniger davon verarbeiten kann.

Manchmal ist weniger Kommunikation tatsächlich bessere Kommunikation.

„Beruhigen Sie sich“ ist keine Regulationsstrategie

Natürlich soll sich die Person beruhigen.

Das Problem ist nur: Der Satz erklärt nicht, wie.

Menschen können hohe Aktivierung nicht einfach auf Aufforderung abschalten. Vor allem dann nicht, wenn sie die Situation weiterhin als bedrohlich, unfair oder unkontrollierbar erleben.

„Beruhigen Sie sich“ kann außerdem eine zweite Botschaft transportieren:

Ihr Verhalten ist gerade das Problem.

Das mag stimmen.

Hilfreich ist es trotzdem nicht immer.

Deeskalierende Kommunikation versucht deshalb eher, Bedingungen zu verändern, die Aktivierung aufrechterhalten. Abstand. Reizmenge. Tonfall. Anzahl der gleichzeitig sprechenden Personen. Verständlichkeit. Vorhersehbarkeit. Wahlmöglichkeiten, sofern welche bestehen.

Nicht jeder Mensch braucht dasselbe.

Aber fast jeder Mensch profitiert davon, zu verstehen, was gerade passiert.

Kontrollverlust ist ein unterschätzter Eskalationsfaktor

Stellen wir uns die Situation einmal aus Sicht eines Patienten vor.

Irgendetwas stimmt nicht. Vielleicht bestehen Schmerzen. Vielleicht Angst. Vielleicht weiß die Person nicht, was gerade mit ihrem Körper passiert. Plötzlich stehen mehrere fremde Menschen in der Wohnung. Fragen werden gestellt. Geräte angeschlossen. Entscheidungen diskutiert. Vielleicht spricht jemand mit einem Angehörigen statt mit dem Patienten. Vielleicht wird über einen Transport gesprochen.

Für Einsatzkräfte ist vieles davon Routine.

Für den Menschen vor ihnen möglicherweise nicht.

Kontrolle entsteht nicht erst dadurch, dass jemand sämtliche Entscheidungen selbst treffen darf. Manchmal reicht bereits Orientierung.

„Ich erkläre Ihnen kurz, was wir jetzt machen.“

„Wir messen zuerst diese Werte und entscheiden danach gemeinsam, wie es weitergeht.“

„Ich brauche einen Moment, um mit meiner Kollegin etwas abzustimmen.“

Solche Sätze wirken unspektakulär.

Genau deshalb werden sie leicht unterschätzt.

Vorhersehbarkeit kann Sicherheit schaffen.

Und Sicherheit kann Aktivierung reduzieren.

Zu viele Uniformen können ein Problem sein

Rettungsdiensteinsätze haben manchmal eine interessante Eigendynamik. Je schwieriger eine Situation wird, desto mehr Menschen beschäftigen sich mit ihr.

Medizinisch kann das notwendig sein.

Kommunikativ kann es katastrophal werden.

Wenn vier Personen gleichzeitig Fragen stellen, zwei Angehörige sprechen, jemand Material vorbereitet und eine weitere Person versucht, die Situation zu erklären, entsteht für ein bereits hoch aktiviertes Gegenüber keine beruhigende professionelle Präsenz.

Es entsteht Reiz.

Deshalb gehört zu guter Deeskalation auch die Frage:

Wer muss gerade tatsächlich kommunizieren?

Eine klare Ansprechperson kann mehr bewirken als fünf Menschen mit guten Absichten.

Körpersprache spricht mit, auch wenn wir gerade nichts sagen

Arme verschränken. Direkt vor jemandem stehen. Den Weg blockieren. Sehr nah kommen. Von oben auf eine sitzende Person hinuntersprechen. Während des Gesprächs ständig zum Kollegen schauen. Augen verdrehen.

Keines dieser Signale braucht Worte.

Und natürlich ist Körpersprache nicht universell eindeutig. Menschen interpretieren Gesten unterschiedlich. Kontext spielt eine Rolle.

Trotzdem kommunizieren wir permanent.

Gerade unter Stress steigt die Bedeutung nonverbaler Signale, weil Menschen ihre Umgebung stärker auf Hinweise für Sicherheit oder Gefahr prüfen.

Wer deeskalieren möchte, sollte deshalb nicht nur darüber nachdenken, was er sagt.

Sondern auch darüber, wie er gerade im Raum steht.

Grenzen setzen ist Deeskalation

An dieser Stelle wird Deeskalation häufig mit Nachgiebigkeit verwechselt.

Das ist gefährlich.

Deeskalation bedeutet nicht, aggressives Verhalten hinzunehmen.

Sie bedeutet nicht, sich beleidigen zu lassen.

Sie bedeutet nicht, körperliche Nähe zu tolerieren, die unsicher wird.

Und sie bedeutet erst recht nicht, eine gefährliche Situation möglichst lange kommunikativ lösen zu müssen, damit man später sagen kann, man habe wirklich alles versucht.

Grenzen können deeskalierend wirken, wenn sie klar, früh und nachvollziehbar formuliert werden.

„Ich möchte Ihnen helfen. Wenn Sie mich schlagen oder bedrohen, können wir das hier so nicht fortsetzen.“

Das ist keine Eskalation.

Das ist Orientierung.

Menschen müssen wissen, wo Grenzen liegen.

Unklare Grenzen sind nicht automatisch freundlicher.

Manchmal machen sie Situationen sogar unberechenbarer.

Eigenschutz ist kein Scheitern der Kommunikation

Nicht jede Situation lässt sich deeskalieren.

Dieser Satz gehört in jedes seriöse Deeskalationstraining.

Menschen können hochgradig intoxikiert, psychotisch, akut gewalttätig oder aus anderen Gründen nicht ausreichend kommunikativ erreichbar sein. Manche Personen möchten gar nicht deeskalieren. Manche nutzen Gewalt bewusst. Manche Situationen verändern sich innerhalb weniger Sekunden.

Dann kann die professionelle Entscheidung darin bestehen, Abstand herzustellen.

Sich zurückzuziehen.

Unterstützung anzufordern.

Polizei hinzuzuziehen.

Oder eine Situation nicht weiterzuführen, solange die Sicherheit nicht gewährleistet werden kann.

Wer Deeskalation so vermittelt, als ließe sich jede Aggression mit der richtigen Kommunikation verhindern, produziert nicht nur unrealistische Erwartungen.

Er verschiebt auch Verantwortung.

Wenn eine Situation trotz guter Kommunikation eskaliert, bedeutet das nicht automatisch, dass die Einsatzkraft schlecht kommuniziert hat.

Menschen bleiben für ihr Verhalten verantwortlich.

Auch aggressive Menschen.

Deeskalation beginnt häufig bei der eigenen Interpretation

„Der provoziert mich.“

Vielleicht.

Vielleicht auch nicht.

„Die nimmt mich überhaupt nicht ernst.“

Möglich.

„Der will nur Aufmerksamkeit.“

Kann sein.

Menschen interpretieren Verhalten sehr schnell. Das müssen wir sogar. Unser Gehirn versucht permanent, Situationen einzuordnen.

Problematisch wird es, wenn Interpretation und Tatsache miteinander verschmelzen.

„Er spricht sehr laut“ ist eine Beobachtung.

„Er respektiert mich nicht“ ist bereits eine Interpretation.

„Sie beantwortet meine Fragen nicht“ ist eine Beobachtung.

„Sie will nicht kooperieren“ ist eine mögliche Erklärung.

Diese Unterscheidung kann in angespannten Situationen entscheidend sein. Denn wir reagieren nicht nur auf Verhalten. Wir reagieren auf die Bedeutung, die wir ihm geben.

Wer Respektlosigkeit erwartet, hört schneller Respektlosigkeit.

Wer Provokation erwartet, erkennt schneller Provokation.

Und manchmal eskaliert eine Situation zwischen zwei Menschen, die beide vollkommen sicher sind, lediglich auf das Verhalten des anderen reagiert zu haben.

Professionalität bedeutet nicht, alles persönlich auszuhalten

Einsatzkräfte werden beschimpft.

Manchmal bedroht.

Manchmal körperlich angegriffen.

Und gelegentlich entsteht der Eindruck, das gehöre eben zum Beruf.

Nein.

Belastende und aggressive Situationen gehören zur beruflichen Realität.

Das bedeutet nicht, dass jedes Verhalten akzeptabler Bestandteil des Berufsbildes ist.

Professionalität besteht nicht darin, möglichst viel Respektlosigkeit emotionslos zu absorbieren.

Sie besteht darin, auch unter Belastung möglichst handlungsfähig zu bleiben, Grenzen zu erkennen und geeignete Entscheidungen zu treffen.

Dazu gehört auch, nach einem Vorfall Unterstützung in Anspruch zu nehmen.

Nach der Eskalation ist vor der nächsten Eskalation

Eine schwierige Situation endet nicht mit dem Einsatzprotokoll.

Teams können daraus lernen.

Was war der Auslöser?

Wann hat sich die Situation verändert?

Welche Signale waren vorher erkennbar?

Was hat geholfen?

Was hat nicht geholfen?

Gab es einen Moment, an dem wir selbst die Dynamik verstärkt haben?

Und ebenso wichtig:

Was hätten wir gar nicht beeinflussen können?

Diese letzte Frage wird gerne vergessen.

Reflexion bedeutet nicht, nach jedem schwierigen Einsatz zwanghaft einen eigenen Fehler finden zu müssen.

Manchmal wurde professionell gehandelt und die Situation ist trotzdem eskaliert.

Auch das ist ein legitimes Ergebnis einer Reflexion.

Gute Deeskalation ist häufig erstaunlich unspektakulär

Sie besteht nicht aus einem magischen Satz.

Sie besteht aus vielen kleinen Entscheidungen.

Früh wahrnehmen, dass Aktivierung steigt.

Nicht unnötig dagegenhalten.

Eine klare Ansprechperson schaffen.

Orientierung geben.

Verständlich sprechen.

Wahlmöglichkeiten anbieten, wo tatsächlich welche bestehen.

Abstand respektieren.

Grenzen früh benennen.

Die eigene Aktivierung wahrnehmen.

Nicht jede Provokation persönlich beantworten.

Und rechtzeitig erkennen, wann Kommunikation nicht mehr ausreicht.

Von außen sieht gute Deeskalation deshalb manchmal nach erstaunlich wenig aus.

Kein Drama.

Keine Heldengeschichte.

Keine spektakuläre Intervention.

Einfach eine Situation, die nicht weiter eskaliert.

Vielleicht sollten wir Deeskalation deshalb anders verstehen

Nicht als Werkzeugkasten für den Moment, in dem jemand bereits schreit.

Sondern als professionelle Haltung im Umgang mit steigender Aktivierung.

Dann beginnt Deeskalation schon bei der ersten Kontaktaufnahme.

Bei der Art, wie wir einen Raum betreten.

Bei der Frage, wer spricht.

Bei der Information, die wir geben.

Bei der Distanz, die wir einhalten.

Bei unserer Reaktion auf Widerstand.

Bei der Fähigkeit, Verhalten zu verstehen, ohne es automatisch zu akzeptieren.

Und bei der Entscheidung, wann Sicherheit wichtiger wird als das nächste Gespräch.

Denn gute Deeskalation bedeutet nicht, jeden Menschen beruhigen zu können.

Sie bedeutet, Eskalationsdynamiken möglichst früh zu erkennen, den eigenen Einfluss darauf professionell zu nutzen und die eigenen Grenzen ebenso ernst zu nehmen wie die des Gegenübers.

Wer erst über Deeskalation nachdenkt, wenn jemand schreit, beginnt deshalb nicht unbedingt zu spät.

Aber ziemlich sicher später als nötig.